Uno de los grandes problemas que enfrentan los negocios que utilizan sistemas de citas para atender a sus clientes es la cancelación de citas a último minuto. Aunque las razones por las que los clientes no aparecen a la hora acordada pueden ser muy variadas, la realidad es que para el negocio esto representa una pérdida de tiempo y sobre todo de dinero.
Aunque sabemos que es imposible evitar que esto suceda, sí hay algunas estrategias que podemos seguir para bajar la frecuencia con la que los clientes cancelan o reagendan para otro momento.
Crea recordatorios
Como decíamos antes son muchas las razones por las que se pierden citas. La gente tiene muchas ocupaciones, es comprensible. Una forma de que el cliente no olvide que ha hecho una cita es enviando un recordatorio.
Los recordatorios tienen el beneficio de que demuestran una preocupación por el tiempo del cliente, que el negocio valora tu tiempo y que por esa razón no quiere que pierda su cita.
El mejor canal para enviar recordatorios varía mucho entre los clientes. Algunos prefieren los SMS o el WhatsApp, otros los correos electrónicos, incluso una breve llamada telefónica.
Cómo es difícil satisfacer a todos, lo mejor será escoger un solo canal y utilizarlo correctamente. No queremos exagerar enviando el mismo mensaje a la misma hora por canales diferentes.
Otra alternativa, es preguntarle al cliente su medio de comunicación favorito y utilizar únicamente el medio de comunicación que este haya elegido.
Los recordatorios deben ser breves y precisos. Deben incluir la fecha, la hora y la dirección de la sucursal. También es prudente recordar los datos de contacto y la política de cancelación.
Muchas plataformas le permiten crear estos recordatorios y enviarlos de forma automática. Para ayudarlo a disminuir las cancelaciones de último minuto utilice sistemas como AgendaPro para agendar citas, programar los recordatorios y más. Lo mejor es que es una poderosa herramienta para salones de belleza, gimnasios o clínicas dentales.
Pida un anticipo por la reserva
Al momento de reservar puede pedirle al cliente un porcentaje de la tarifa.
Aunque a muchas empresas esta estrategia no les gusta, lo mejor será verlo desde el lado del cliente. Si usted es lo suficientemente serio para valorar su tiempo, incluso desde antes de ofrecer un resultado, es porque usted está dispuesto a atender a su cliente con la misma seriedad y compromiso que espera su cliente.
Pedir un adelanto es una excelente forma de que su cliente se tome en serio la reserva y no busque reagendar innecesariamente a último minuto.
Configure una lista de espera
Las listas de espera pueden salvarlo en los días con muy pocos clientes. Cuando cancelen al último minuto siempre podrá buscar una alternativa entre otros clientes más ansiosos y darle cupo. No debe trivializar las necesidades de sus clientes, si los contacta debe atenderlos a la hora oportuna como un cliente que agendó con anterioridad.
El cliente debe respetar su tiempo
Si se trata de personas que constantemente faltan o cancelan a último minuto considere rechazar cordialmente las citas con él. Puede que pasen dos cosas:
Primero, no lo volverá a ver más nunca. Esto es la pérdida de un cliente y eso no es bueno. Sin embargo, también es cierto que se trata de un cliente que le está costando más dinero del que está pagando, tanto en términos financieros como en pérdida de tiempo y estrés.
Segundo, tendrá en cuenta lo que le está diciendo y será más consciente de cómo su comportamiento ha impactado a su negocio y evitará repetir su comportamiento.
Lo más importante es entender que siempre tendrá cancelaciones inesperadas por lo que lo mejor será aprender a gestionarla de la mejor forma para que no impacte demasiado en su negocio.
