En medio de la crisis, Marks and Spencer (M&S) se enfrenta a serios problemas debido a un ciberataque que ha paralizado sus operaciones. Un insider de la empresa ha revelado a Sky News que la falta de un plan de continuidad del negocio ha exacerbado el caos, causando pérdidas significativas en ventas y una caída en el valor de sus acciones. Este desastre ha llevado a que las estanterías de las tiendas queden vacías, mientras que los sistemas de pedidos en línea se encuentran fuera de servicio. Aunque la empresa no ha confirmado los detalles del ataque, hay especulaciones sobre la posible implicación del grupo de hackers conocido como Scattered Spider.
La voz crítica del insider destaca la ansiedad y el estrés que ha generado la situación en el personal de M&S. Según sus declaraciones, no había un plan de ciberataque implementado, lo que ha resultado en una respuesta completamente reactiva frente a la crisis. El ambiente laboral se ha vuelto insostenible, con empleados trabajando fines de semana y durmiendo en la oficina, mientras intentan estabilizar los servicios de forma paulatina. La falta de acceso a herramientas de trabajo apropiadas ha llevado al personal a utilizar dispositivos personales, complicando aún más la gestión de la crisis.
Un elemento alarmante es la interrupción de la comunicación interna, la cual se ha visto severamente afectada por el incidente. A causa de las restricciones impuestas sobre el uso de plataformas comunes como Teams, los empleados han tenido que recurrir a WhatsApp para comunicarse. Este cambio ha generado un aumento en la desconfianza, ya que no todos están al corriente de la situación debido a la falta de información. La incertidumbre de quién podría estar comprometido ha llevado a un ambiente laboral marcado por la paranoia, impidiendo una coordinación eficiente en un momento crítico.
Desde el punto de vista de la comunicación externa, M&S ha sido criticada por su enfoque en la gestión de crisis. CARMA, una empresa dedicada a la inteligencia mediática, ha informado que la cobertura del ciberataque generó más de 9 millones de impresiones en medios online, pero la mayoría del contenido fue negativo. La rápida propagación de preocupaciones sobre la interrupción del servicio y la falta de un portavoz claro en los medios ha dañado la percepción pública de la marca. En este tipo de situaciones, la proactividad en las comunicaciones es esencial para mantener la confianza de los consumidores, algo que M&S no ha logrado.
El impacto de este ciberataque no solo se mide en términos de ventas perdidas y reputación dañada, sino también en los desafíos económicos que enfrenta la compañía en un sector minorista ya frágil. La digitalización ha traído inmensos beneficios, pero también ha aumentado la vulnerabilidad del comercio a las amenazas cibernéticas. Con eventos como el webinar organizado por Xentra y Vista Retail Technology en el horizonte, es claro que la industria debe aprender de este fiasco y desarrollar estrategias de ciberseguridad más robustas. Para salvar la confianza de su clientela y recuperar su estabilidad, M&S deberá elaborar un plan claro y efectivo que competente no solo en respuesta a crisis, sino también en prevención.
