El reciente escándalo por los cobros excesivos en las cuentas de luz ha sacudido nuevamente a la opinión pública, evidenciando un grave error en la gestión comunicacional de los actores involucrados en el sector energético. Este problema no solamente radica en las tarifas que se han visto elevadas, sino que es un indicador claro de la desarticulación existencial entre el poder político, el relato institucional y la ciudadanía. En un contexto donde la transparencia y la justicia social son demandas ineludibles, persiste un paradigma de acción que se basa en la contención y en el silencio, lo cual solo contribuye a profundizar la crisis de confianza con la población.
La crisis subyacente no se origina únicamente en la explosión del problema en los medios de comunicación, sino mucho antes, con la negación o minimización de las señales de alerta. La comunicación estratégica debe evolucionar: no puede consistir en encubrir las fallas, sino en anticiparse a ellas, asumir la responsabilidad y explicarlas de manera clara y sincera. Incluso ante situaciones complejas o indefendibles, la narrativa debe ser proactiva y empática, alimentada por datos verificables y vocerías confiables, para evitar caer en contradicciones que alimenten aún más el descontento popular.
El silencio inicial por parte de las autoridades, ya sea deliberado o no, generó un eco de desconfianza que se traduce en ruido político y social, sobre todo en la antesala de elecciones presidenciales, donde la percepción pública se torna crucial. En estos momentos decisivos, cuando la narrativa es adjudicada a voces externas que reclaman respuestas, se pierde el control de la situación. En tiempos de hipertransparencia, el principio ético de la comunicación moderna se centra en la transparencia preventiva. Comunicar la verdad, incluso en momentos incómodos, se ha convertido en un deber estratégico irrenunciable.
Como bien se ha observado, la ciudadanía tiende a castigar no solo el error cometido, sino también la falta de sinceridad que lo rodea. La percepción de ocultamiento genera desconfianza, y los silencios prolongados, lejos de ser una estrategia favorable, se convierten en un arma de doble filo. La omisión se interpreta como encubrimiento, y cualquier demora se asocia con intentos de manipulación. Ante este escenario, es vital que las organizaciones reformulen su enfoque de manejo de crisis desde una lógica reactiva hacia una estrategia regenerativa, que valore la confianza como un ecosistema delicado que se puede restaurar mediante la humildad, la verdad y un propósito claro.
La gestión comunicacional contemporánea debe ser concebida en un espacio más abierto y participativo, que va más allá de los corredores del poder. La legitimidad ya no se impone, sino que se construye a diario en el ámbito social y digital. A partir de los errores evidentes en la facturación eléctrica, se extrae una lección esencial: las crisis en el entorno actual no se resuelven con silencio, sino con verdad y empatía. El nuevo poder comunicacional radica en la capacidad de revelar los problemas antes de que otros lo hagan. Así, hablar aunque duela, y hacerlo con sinceridad, se presenta como la clave para reconstruir la confianza perdida y fortalecer la legitimidad ante una ciudadanía cada vez más exigente.
