El reciente caso de discriminación hacia una pasajera usuaria de silla de ruedas por parte de SKY Airline ha generado una ola de indignación y preocupación en la opinión pública. Según se dio a conocer, la afectada intentó abordar un vuelo desde Santiago con destino a México, pero fue impedida de hacerlo tras una consulta sobre su capacidad de autovalencia. Este incidente, que ocurrió el 25 de abril, ha llevado al Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) a tomar acciones formales y solicitar a la aerolínea importantes antecedentes sobre el evento, considerando que podría haber vulnerado derechos esenciales de la persona afectada.
El SERNAC, preocupado por la situación, ha exigido a SKY Airline que proporcione una serie de antecedentes que permitan investigar la negativa al embarque. Esto incluye los protocolos que la compañía tiene vigentes para atender a pasajeros con discapacidad, así como las razones concretas que llevaron a la decisión de no permitir el vuelo a la pasajera. La aerolínea tiene un plazo de 10 días hábiles para responder, y el organismo fiscalizador está decidido a tomar medidas si se confirma que se han vulnerado derechos consagrados por la legislación.
La afectada ha manifestado su sentir tras la situación vivida, destacando que no recibió una explicación adecuada sobre el término «autovalente» ni sobre las políticas pertinentes de la aerolínea. A pesar de su disposición a viajar y su capacidad para realizar algunas funciones de manera autónoma, se le negó el acceso al servicio, lo que le llevó a tener que adquirir un boleto con otra aerolínea. Este tipo de casos pone de relieve la necesidad de que las empresas brinden información clara y accesible a todos sus usuarios, especialmente a aquellos con necesidades especiales.
Desde el SERNAC, se ha enfatizado la importancia de que las empresas mantengan un enfoque profesional y humano en la atención al cliente, garantizando que todas las personas, sin excepción, tengan derecho a disfrutar de un trato digno y respetuoso. La discriminación, en cualquiera de sus formas, es inaceptable y las empresas deben estar preparadas para atender las necesidades de pasajeros con discapacidad con empatía y eficacia. Esto no solo es un deber legal, sino una responsabilidad ética que debe ser asumida por todos los sectores.
Finalmente, reiterando el marco legal, la Ley del Consumidor prohíbe cualquier tipo de discriminación en la prestación de servicios, y enfatiza que las empresas no pueden denegar el acceso a sus productos o servicios sin justificación válida. En este sentido, la intervención del SERNAC y la posible coordinación con el Servicio Nacional de la Discapacidad (SENADIS) busca poner de manifiesto la necesidad de accountability en el sector aéreo y asegurar que se respeten los derechos de todos los consumidores, especialmente de aquellos en situaciones vulnerables.
