Más de la mitad de los clientes abandona una marca después de experimentar un solo episodio negativo, según un estudio reciente de HubSpot. Este fenómeno resulta alarmante para las empresas, que a menudo no adaptan sus estrategias para prevenir este tipo de abandono. El informe destaca cómo la falta de respuesta adecuada a las quejas y sugerencias de los clientes frecuentemente lleva a las marcas a perder la lealtad de su base de consumidores. En un contexto donde el comercio electrónico ha incrementado significativamente la cantidad de interacciones, las organizaciones deben preguntarse si realmente están valorando el feedback de sus clientes y cómo lo están utilizando para mejorar sus servicios.
Un aspecto preocupante es que, aunque muchas empresas logran acumular datos sobre la experiencia de sus clientes a través de diversas herramientas como encuestas NPS y comentarios en redes sociales, una gran parte de ellas no implementa estrategias efectivas para transformar esta información en decisiones operativas. Según HubSpot, el 44% de las empresas considera que mejorar la experiencia del cliente es el principal desafío sin resolver. Esta desconexión entre escuchar al cliente y actuar en consecuencia es una de las principales razones por las que se evidencia un aumento en las quejas: el SERNAC reportó 682.283 reclamos solo en 2024, lo que equivale a un incremento del 15% respecto al año anterior.
El comercio electrónico ha sido señalado como el canal con mayor concentración de reclamos, lo que plantea un reto adicional para las empresas que ofrecen sus servicios en línea. Un estudio de PwC Chile revela que el 76% de los consumidores chilenos ha dejado de comprar a una empresa porque no confían en ella, lo que pone de manifiesto la importancia de gestionar efectivamente la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto. Las empresas deben ir más allá de implementar medidas reactivas y adoptar un enfoque proactivo que contemple la confianza y la satisfacción del cliente como pilares fundamentales de su estrategia.
Además, el escenario digital actual exige que las empresas, incluyendo las pequeñas y medianas, adopten herramientas contemporáneas para poder medir y mejorar la satisfacción del cliente. A pesar de que el 63% de los consumidores prefieren resolver sus consultas a través de canales digitales, solo el 39% de las PYMES chilenas cuenta con plataformas para recoger esta información. En este sentido, el uso de tecnologías como la inteligencia artificial se vuelve esencial, ya que permite a las empresas gestionar eficazmente las solicitudes de soporte y mejorar la atención al cliente. De hecho, el 86% de los equipos que ya implementan IA en su atención reportan mejoras en la satisfacción del cliente.
Finalmente, es evidente que las compañías necesitan reconsiderar su relación con los datos y cómo estos pueden propulsar cambios significativos en sus operaciones. HubSpot, por ejemplo, ha adaptado su Agente de Clientes con IA, respondiendo a los desafíos señalados por sus propios usuarios para ofrecer un servicio más flexible y alineado con las expectativas de los consumidores. A medida que las organizaciones evolucionan y responden a las demandas del mercado, queda claro que la clave para mantener la lealtad del cliente es actuar sobre la retroalimentación recibida, creando así y fortaleciendo relaciones basadas en la confianza y la satisfacción.
