La reciente implementación de la nueva Ley de Contactabilidad y la actualización de la Ley de Protección de Datos Personales en Chile están obligando a las empresas a revisar y reformular sus estrategias de relación con los consumidores. Aunque estas modificaciones inicialmente generaron preocupación, especialmente en aquellas organizaciones que dependen intensamente de la atención al cliente, se están viendo como una valiosa oportunidad para estrechar lazos, optimizar procesos y elevar la calidad del servicio. Hernán Leal, fundador y Presidente Ejecutivo de Fastco Group, señala que la clave está en no ver estas regulaciones como un obstáculo, sino como una oportunidad estratégica para fortalecer la relación con los clientes y, en última instancia, mejorar la competitividad del negocio.
Leal enfatiza que uno de los errores comunes que cometen las empresas es abordar la nueva normativa desde un enfoque reactivo y no como parte de una estrategia proactiva. Según su experiencia, muchas organizaciones ven la Ley de Contactabilidad y la actualización de la normativa de datos como simples requisitos legales, lo que les impide ver el potencial de mejora que estas ofrecen. «Cuando las empresas realmente comprenden y aplican las leyes, no solo cumplen; también mejoran la estructura de su operación, aumentan el nivel de servicio y, lo más importante, construyen confianza con sus clientes», afirma, destacando que esta confianza puede convertirse en una ventaja competitiva duradera.
En el contexto actual, la idea de «contactar menos para contactar mejor» se ha convertido en un mantra de negocio más que en una simple estrategia comercial. Leal explica que, al adoptar una postura de contactabilidad responsable, las empresas pueden transformar cada interacción con el cliente en una experiencia significativa. «Al comunicarte en el momento preciso, a través del canal adecuado y con un mensaje pertinente, el contacto se vuelve menos invasivo y más valorado por el cliente», detalla. Este cambio de enfoque, según Leal, puede mejorar no solo la experiencia del cliente, sino también los indicadores de negocio clave, contribuyendo a la eficiencia operativa y a la reputación de la marca.
Para aquellos que aún ven la normativa como un obstáculo al crecimiento, Hernán Leal ofrece sugerencias prácticas. Su primer consejo es cambiar la mentalidad del volumen al valor: priorizar la calidad de los datos sobre la cantidad. Esto implica realizar un ordenamiento de las bases de datos y reforzar el respeto por los deseos de los clientes. «No solo estamos hablando de evitar problemas legales; se trata también de mejorar la eficacia del servicio», menciona. Asimismo, resalta la importancia de integrar el cumplimiento normativo con tecnología y el diseño de la experiencia del cliente, lo que facilita un enfoque holístico y sistemático.
Finalmente, Leal subraya la necesidad de formación continua dentro de las organizaciones. «Educando a los equipos sobre la filosofía detrás de las normativas, el cumplimiento se convierte en una segunda naturaleza», asegura. En un mercado cada vez más regulado, la verdadera diferenciación no proviene de la cantidad de contactos realizados, sino de la capacidad de las empresas para realizar esos contactos de manera efectiva, ética y enfocada en el largo plazo. La era de simplemente ‘contactar más’ ha dado paso a una nueva era donde la calidad y la confianza son fundamentales.
