En Chile, el comercio electrónico ha experimentado un crecimiento exponencial en los últimos años, pasando de ser una promesa a convertirse en una parte integral de la vida diaria de los consumidores. Según el informe eCommerce en Chile 2025 de la Cámara de Comercio de Santiago, las ventas online en el primer cuatrimestre alcanzaron un asombroso volumen de $2.540.000 millones de pesos, cerca de 2.700 millones de dólares. Este incremento se asemeja al furor del comercio digital observado durante los momentos más críticos de la pandemia. Hoy en día, cada vez más chilenos se apoyan en las plataformas online para realizar sus compras, en busca de rapidez, comodidad y una mayor libertad a la hora de adquirir productos.
La facilidad de realizar compras en línea también viene acompañada de una característica significativa: la posibilidad de devolver productos con un simple clic. Sin embargo, pocos consumidores son conscientes de que esta acción activa un proceso logístico complejo y a menudo costoso: la logística inversa. Este sistema no solo involucra la recolección del producto devuelto, sino también su evaluación, reacondicionamiento, almacenamiento o, en ciertos casos, su descarte. De acuerdo a cálculos de la firma SaleCycle, aproximadamente uno de cada cinco productos comprados por internet es devuelto, lo que añade una capa adicional de desafío para las empresas involucradas en el comercio electrónico.
La gestión ineficiente de las devoluciones puede amenazar la rentabilidad y la sostenibilidad de un negocio, particularmente en un entorno competitivo como el chileno. Los consumidores están demandando procesos cada vez más ágiles y transparentes, lo que convierte la logística inversa en un elemento estratégico para cualquier empresa de comercio electrónico. A medida que las expectativas de los clientes continúan creciendo, es esencial que las empresas no ignoren esta etapa crítica, ya que cada devolución puede ser una oportunidad para mejorar la relación con sus consumidores.
La tecnología se presenta como una aliada clave para enfrentar estos retos. Herramientas como los sistemas de gestión de transporte (TMS) permiten a las empresas no solo planificar la entrega de productos, sino también gestionar de manera eficiente las devoluciones. Esto se traduce en la reducción de viajes innecesarios, optimización de rutas y una mejor anticipación de lo que está por regresar al inventario. El uso adecuado de estas tecnologías no solo minimiza costos operativos, sino que también ofrece valiosos insights sobre el comportamiento del cliente, ayudando a las empresas a corregir fallos recurrentes y a fidelizar a su base de consumidores.
Dado que la logística inversa puede tener un impacto significativo en la experiencia del cliente, así como en la eficiencia operativa y la imagen de marca, es imperativo que el comercio electrónico chileno adopte un enfoque más integral hacia la gestión de devoluciones. Lo que regresa al almacén no debe considerarse un inconveniente, sino una fuente de datos, aprendizajes y valor. Para que el e-commerce en Chile siga creciendo sostenidamente, es necesario superar la simple transacción de venta y centrarse en una gestión más eficaz de las devoluciones. Esto no solo asegurará la continuidad del crecimiento en el sector, sino que también propiciará una mayor confianza por parte del consumidor en las marcas que eligen.
