Según un estudio realizado por TrustCloud, hasta un 68% de los consumidores han abandonado al menos una vez un proceso financiero digital debido a barreras técnicas o a la falta de confianza en el sistema. Este dato revela la importancia crítica de la experiencia del usuario en el sector fintech, donde la ineficiencia puede traducirse no solo en pérdida de clientes, sino también en daños a la reputación de las empresas. La confianza del consumidor es un pilar esencial que las empresas deben cuidar y fomentar para asegurar una relación duradera con sus usuarios.
En el contexto específico del registro en plataformas digitales, un informe de Tecalis señala que el 63% de los usuarios abandona este proceso si el flujo es demasiado largo o complejo. Esto pone de manifiesto la necesidad de diseñar interfaces más intuitivas que faciliten la navegación y reduzcan la fricción en cada etapa del proceso. Un flujo de registro optimizado no solo retiene a los usuarios, sino que también contribuye a una conversión más alta, lo que es crucial en un entorno donde cada segundo cuenta.
La rapidez de la carga del sistema también juega un papel fundamental en la experiencia del usuario. Con base en datos de Cloud Active Lab, se ha demostrado que una demora de tan solo un segundo en la velocidad de carga puede provocar una caída del 7% en las conversiones. Se estima que, si una página tarda más de tres segundos en cargar, el 53% de los usuarios móviles abandonará el proceso por completo. Esto resalta la importancia de contar con infraestructuras tecnológicas robustas que garanticen una velocidad de respuesta eficiente para minimizar la pérdida de usuarios.
A pesar de que el uso de pagos digitales ha ido en aumento —con un promedio de 374 transacciones anuales por persona mayor de 15 años en Chile, lo que representa un aumento del 18.4% respecto al año anterior, según datos del Banco Central—, el tiempo que los usuarios están dispuestos a dedicar a los procesos de registro ha disminuido notablemente. Alejandro Lavín, gerente de Negocios de Zeleri, indica que este tiempo ha reducido de 26 minutos en 2020 a menos de 19 minutos en 2022, lo que enfatiza la necesidad de rediseñar las experiencias digitales para que sean más rápidas y eficientes.
Ante estos desafíos, Zeleri ha adoptado un enfoque proactivo para optimizar cada milisegundo de sus flujos de trabajo. Según Lavín, la compañía ha implementado procesamiento paralelo, arquitecturas sin fricción y un monitoreo constante del rendimiento en tiempo real, garantizando que cada segundo de espera se justifique por una experiencia clara y segura. En un entorno en donde la inmediatez es una expectativa del consumidor, cualquier tipo de fricción se convierte en una oportunidad perdida, subrayando la necesidad de que las fintechs mejoren continuamente sus sistemas para satisfacer las demandas del mercado.
