En un mundo cada vez más interconectado y veloz, donde las redes sociales tienen el poder de convertir cualquier error en un trending topic en cuestión de segundos, las marcas enfrentan desafíos sin precedentes en la comunicación de crisis. La pregunta que surge es clara: ¿quién debe ser la voz que hable en nombre de la empresa? Un análisis reciente revela que una vocería efectiva puede mitigar una crisis, mientras que una mala elección puede exacerbarla. En este escenario, los CEO no son los únicos que deben salir a la palestra; a menudo, la figura del portavoz también juega un rol crucial, y su elección se ha convertido en una decisión estratégica de vital importancia. Como señala Penélope Torres, experta en comunicación estratégica, «ser líder no siempre implica ser vocero»; de este modo, cada decisión relacionada con la vocería debe tomarse con un profundo entendimiento del contexto y del momento que se vive.
La vocería, en tiempos de crisis, no solo se trata de emitir un mensaje; implica conectar de manera efectiva con la audiencia adecuada. Conocer el tono adecuado y el mensaje correcto es fundamental, así como también es crucial para el vocero transmitir emociones auténticas que resuenen con el público. La percepción de las empresas puede ser particularmente negativa, especialmente entre quienes se sienten excluidos del sistema. Según el Trust Barometer 2025, aquellos que desconfían de las instituciones perciben a las empresas como menos éticas y competentes, lo que incrementa la presión sobre las marcas a la hora de comunicar. En este contexto, los voceros deben ser seleccionados con sumo cuidado para asegurar que puedan comunicar no solo con palabras, sino con empatía y comprensión hacia los sentimientos de la audiencia.
El manejo de una crisis también es un arte que implica saber cómo gestionar los errores que puedan surgir. Cuando un vocero comete un desliz, ya sea por falta de preparación o por la presión del momento, la reacción de la empresa se vuelve crucial. La capacidad de reconocer el error y abordarlo con humildad puede marcar una diferencia significativa. «Evaluar el impacto del error y reaccionar con hechos, más allá de las excusas, es fundamental», comenta Torres, insistiendo en que el rol del vocero no desaparece ante la primera equivocación. Por el contrario, cada error debe ser analizado y utilizado como una oportunidad para mejorar la gestión de crisis en el futuro.
A medida que enfrentamos un pesimismo creciente respecto al futuro, reflejado en el hecho de que solo un 36 % de las personas confía en que la próxima generación vivirá mejor, se hace evidente la necesidad de una vocería más humana y auténtica. En un entorno donde el escepticismo está a la orden del día, las empresas deben ser transparentes y abordar las crisis con asertividad. La elección de quién hablará en nombre de la marca se convierte en una decisión estratégica, ya que la credibilidad de la vocería puede ser un factor determinante para recuperar la confianza del público. Es en la autenticidad y el entendimiento de las emociones donde radica el poder de una comunicación efectiva.
La agencia de comunicación estratégica another, fundada en 2004, se ha posicionado como un líder en el ámbito de las relaciones públicas en América Latina y más allá. Con un enfoque en la innovación y la excelencia, another ha sido reconocida con múltiples premios, lo que respalda su compromiso con resultados tangibles en el ámbito de la comunicación. La reciente integración de la agencia a la familia SEC Newgate ha ampliado su capacidad de ofrecer soluciones integrales que abarcan desde la comunicación digital hasta las relaciones gubernamentales, asegurando así que sus clientes estén bien equipados para enfrentar los desafíos de la comunicación en un mundo en constante cambio.
